Prof. Dr. Uğur Batı

Müşteriniz Gerçekten Memnun Mu: Memnun Müşteri ile Bağlı Müşteri Arasındaki Fark
Markaların tüketiciyle doğrudan iletişime geçtikleri satış noktaları, etkinlik pazarlama unsurları, yeni teknolojik imkânlar aracılığıyla samimiyet ve şeffaflık temelli sosyal ağlar ve mobil pazarlama unsurları, bugün önemli birer deneyimsel pazarlama aracı olarak karşımıza çıkıyor. Yeni medyaların çeşitli duygusal deneyimler oluşturmaya uygun kanal yapısı, markaların önüne bir fırsat olarak ortaya çıkmıştır. Bu medyaların yaratıcı, sürprizli, merak ettirici, cezbedici ve kışkırtıcı olabilme durumu, deneyimsel pazarlamaya çok uygun. Bütünsel bir deneyim yaratabilmek amacıyla tüketicinin kalbine seslenmek, yaşam pratiği alanına giren iletilerle sürekli olarak müşteriyi marka çemberinde tutmak ve onları sürekli gözlemlemek, deneyimsel tüketim için önemlidir. Deneyimleri kategorileştirmek istediğimizde, eğitim, eğlence, estetik ve diğer sürükleyici deneyimlerin sosyal medyalarda aktif olarak yaşanması çok olasıdır. Bunların tümü düşünüldüğünde reklam, satış gibi kanallar tüketiciyi pasif olarak konumlandırır. Sosyal medya ve diğer dijital kanallar ise tüketicinin aktif katılımını, yönlendirici olmasını sağlayabilir. Deneyimsel pazarlamada marka yönetimi, salt sosyal medyaları değil, tüketiciyle bir araya gelinebilecek tüm noktaları (consumer touch points) bir bütün olarak yönetir. Tüm noktalarda marka deneyiminin uyumlu olmasını sağlamak önemlidir. Burada tüketiciyle marka arasında kurulan güçlü bir ilişki biçiminden bahsediyoruz. Müşteri deneyiminin önemi ve bağlı bir müşterinin nasıl ek kazanç sağlayacağı, kulaktan kulağa pazarlama ve müşteri kaybının azalması gibi konularda birçok kez konuştuğumu duymuşsunuzdur. Peki, “bağlı müşterinin tam olarak tam olarak tanımı ve yüksek seviyede memnun olmuş müşteri ile arasındaki fark nedir?

Beyinsel Şeyler: Mucizeyi Sen Taşıyorsun, Ona Beyin Diyoruz!
İnsan beyni son derecede karmaşık biyolojik sistemlerin söz konusu olduğu bir yapıdır. O, fiziksel bir varlık olan beynin bilgisayar muadili donanımını çalıştıran bir işletim sistemi yazılımı gibidir. İnsanın sadece argümanları savunması, bilimsel yaklaşıma sahip olması, araştırmacı olması değil; arzulaması, düşünmesi, hissedebilmesi de bir maddi varlığa, yani beyne ve onun bağımlı organlarına bağlıdır. Burada örgütlü bir bedenin, uygun bedensel organlara bağımlı faaliyetleri ve işlevlerinden bahsediyoruz. Bu işlevlerin uygun çevresel ve makro faktörler aracılığıyla işlem görmesiyle birlikte, zeki, araştırmacı, keşifçi, şüpheci, analitik, dikkat ve farkındalığı gelişmiş, meraklı, öğrenmeye odaklanmış kişilikler ortaya çıkar. Bu tür potansiyelleri ortaya çıkaran ise beyin dediğimiz işletim sisteminin kusursuz yapısıdır.

Fabrika Ayarları Sarsılan Markanın Kurtuluşu: Dijital Pazarlama Uygulamaları
Biz insanoğlu dış dünyadan gelen sinyallerin zihnimize yansımasını şekillendirirken, hepimiz bir birlik içerisinde hareket edemiyoruz. Çünkü herkesin deneyimi onun yaşam algısını belirliyor. Ve gönderilen mesajları şekillendirirken de bir süzgeç görevi görüyor. Dijital düşünmek ise yukarıdaki tanımı dikkate alırsak basit bir şekilde dijital verileri nasıl anlamlandırdığımızı düşünmektir. Bu sebeple pazarlama alanında çalışanların insanların nasıl bir dijital düşünceye sahip olduğunu düşünerek mesaj tasarlaması gerekmektedir. Özellikle sosyalliğin doruğundaki sosyal medyaya ayrı bir parantez açmak gerekir. Web 2.0 teknolojisi, internet kullanıcıların takip edici statüden, içerik oluşturucu statüye geçmesi durumunu ifade ediyor. Bu bir anlamda, internet dünyasındaki tasarım ve yazılım teknolojilerindeki bir değişimdir. Facebook, YouTube, Flickr, Blogger gibi popüler site uygulamaları, bu ücretsiz içeriklere ortam sağlayan Web 2.0 kanallarıdır. Bu teknolojinin bir başka faydası, statik, sıradan, karmaşık ve yapılandırıcı internetin, kullanıcı odaklı, kullanıcı tarafından yaratılan, çoğaltılan, daha esnek bir yapı olmasıdır. Web 2.0 kısaca daha demokratik ve katılımcı bir dijital dünya olarak tanımlanabilir. Web 2.0, internet dünyasını salt bilgi yığınağı olmaktan kurtaran, kullanıcıların internette istediklerini özgür olarak organize etmesini ve kategorize etmesini sağlayan bir teknolojinin adıdır (Winer 2003). Ağızdan ağza pazarlama, YouTube benzeri video paylaşım portalları, yurttaş gazeteciliği, bloglar, RSS, SEO ve postalama gibi unsurları barındıran bu yeni nesil internet akımı, internet ağlarını daha çok insana daha etkileşimli olarak açmıştır.

Marka Olduk Da Nasıl Marka Kalacağız: Hadi Gelin Markanıza Eleştirel Bakalım!
Sadakat uygulamaları artık kendi boyunu aştı. Markalar için asıl hedef, markalarını yaşanır kılmak. Yani bir nevi: “Living the brand”. Markalar, artık çalışandan iş ve sosyal yaşamda kendi markasını kullanmasını, tüketmesini, tercih etmesini beklemekle kalmıyor, markanın arkasında durduğu değerlere de sahip çıkmasını bekliyor. Bir Samsung çalışanı, toplantıya elinde bir Nokia telefonu ile girmiyor ya da bir Kia çalışanı, Mercedes kullanmıyor. Sadakat, çalışanın kendi inisiyatifiyle veya şirket prensipleri uyarınca sağlanabiliyor. Sonuç ise tek bir şey için: Tüketicinin markayı yaşamasını sağlamak. Bu kavramı işin boyutunu anlatabilmek için paylaştık. Bunun arkası kesilmeyecek.

Bir Marka Nasıl Kötü Yönetilir?
Marka başlangıçla birlikte yaratıcı düşüncenin bir fonksiyonudur. Yeni bir fikir (ürün/hizmet) bir pazara sunulurken öz niteliği ne kadar güçlü olursa olsun, marka oluşumu insanın duygu ve düşünceleriyle kurduğu paralel iletişime dayanır. Bir marka, insanın düşünme kalıplarını panoramik olarak yakalamasından kaynaklanan bir düşünce kalıbına dayanır. Başarı bir marka, beğenilme kodlarını çok iyi yakalamıştır. Marka, insan duygusunun tüm sınırlarında dolaşır. İnsan doğasına uygun bir varoluştur aynı zamanda. Neticesinde insanlar sadece markalar değil, yaşayan her şeyi isimlendirme eğiliminde. Doğa, objeler, çocukları ya da pek çok başka şey insanlar tarafından adlandırılmış. Bir nevi yaşayan ve değer verdiği şeylerin kendileri için ayrıcalıklarını ifade etmek istemiş; ismi duyulduğunda “o şeyin” bir anlamı olsun istemiş. Bu durum tarih boyunca da oldukça önemsenmiş. Cervantes’in Don Kişot’ta dediği gibi; Ne de olsa “iyi bir isim zenginlikten iyidir.” Peki markanızın iyi bir geleceğe sahip olması için yapmanız gerekenler nedir? Hatalardan uzak kalıp, doğrulara nasıl ulaşırsınız?

Yaratıcılığın Biyolojik Saati
İletişim, yaratıcılık, fikir, gelecek… hepsi beyindedir. İletişim her kanaldan kesintisiz akmaya başladı. Bu süreçte dün bugüne; yarın şimdiye; akıl duyguya, duygu akla karıştı. Üstelik, karşımızda üreten, etkileyen, değiştiren, dönüştüren gittikçe daha iyi anlamamız gereken “Adem ve Havva’dan gelen insan” var artık. Herkesin bugün en büyük sorunlarından biri yaratıcılık? Daha yaratıcı olmak mümkün mü? Değişmek mümkün mü? Nasıl değişeceğiz? İnsanlar, doğa, değerler, aslında her şey belirli zamanlarda bir yeniden doğuş süreci yaşamak zorunda kalır. Mevsimler bize bu dersi her yıl tekrar öğretir. Değişim sürecinde, eskiden olduğumuz şeyin en azından bir kısmını unutmak zorundayızdır. Yeni gelecek olanı da hiçbir zaman bilemeyiz.